Le choix d’un CRM pour entreprise est une décision importante. Il y a beaucoup de critères à prendre en compte, et il n’est pas facile de trouver le bon logiciel adapté à vos besoins. Dans ce blog post, nous allons vous donner quelques critères de sélection d’un CRM à prendre pour 2023 . Nous verrons également les avantages et les inconvénients des différents types de CRM disponibles sur le marché. Alors, sans plus attendre, voyons comment choisir le bon CRM.
Qu'est-ce qu'un CRM et à quoi sert-il ?
Le CRM, ou gestion de la relation client, est une stratégie que les entreprises utilisent pour suivre les relations clients de l’avant à l’après-vente. Un système CRM est un logiciel qui stocke des informations sur les interactions des clients et des prospects avec les employés.
Les points de contact du marketing et des ventes – comprenant les e-mails, le téléphone, le site Web, le chat en direct et les médias sociaux – sont suivis de près. Ce qui permet de fournir aux employés un contexte détaillé sur l’activité d’un client.
Donc, avec un CRM, fini la perte de temps pour retrouver de l’information sur tel client. Vous entrez dans l’ère de l’organisation. Il vous force de manière positive à être structuré et à centraliser toutes les informations d’un client ou prospect.
Ensuite, le CRM fait gagner beaucoup de temps sur des actions un peu techniques. Il intègre souvent des fonctionnalités de mise en correspondance ou de tri des informations, qui s’opèrent bien plus facilement qu’avec un tableur Excel.
Il est beaucoup plus simple, par exemple, de trouver tous les clients qui :
sont entre mars 2021 et janvier 2022,
ont passé une commande de plus de 1000 CHF (mais moins de 1500 CHF),
vous ont connu par Facebook, en particulier via telle campagne de publicité Facebook Ads,
et sont basés à Genève.
Enfin, les CRM ouvrent naturellement des opportunités. En effet, le métier initial des éditeurs de CRM est la génération de prospects. Leur objectif est de fournir un outil réellement adapté pour suivre les dernières tendances.
Sans plus tarder, voyons ensemble ses principaux avantages.
Les avantages d'un CRM pour les entreprises
L’avantage d’avoir un système CRM est d’avoir une base de données centrale pour toutes les informations sur les clients. Parce que l’atout le plus précieux et le plus important d’une entreprise, c’est sa clientèle.
Voici alors 5 principaux avantages d’une intégration CRM :
Gestion des données clients. En organisant toutes les informations sur les prospects ainsi que les clients en un seul endroit puis en automatisant la saisie des données, le logiciel CRM facilite le bon déroulement du processus de vente.
Rapports de vente. Un CRM suit l’atteinte des quotas et les mesures d’activités telles que les e-mails envoyés, les appels passés, les réunions réservées, les opportunités créées et les transactions conclues.
Prévision précise des ventes. Un système CRM génère un entonnoir de vente précis, ce qui facilite la prévision des ventes futures et la gestion efficace du pipeline de votre équipe.
Segmentation de la clientèle. En segmentant les prospects selon des paramètres tels que l’emplacement, la taille de la transaction ou la date de clôture, vous pouvez identifier des régions ou des secteurs spécifiques dans lesquels vendre et comparer votre prix de vente moyen et votre cycle de vente.
Mise à l’échelle d’un processus de vente. Un processus de vente reproductible est essentiel pour tester de nouveaux mouvements et stratégies de vente. Sans les informations stockées dans un CRM, vous risquez de filmer dans le noir. Pour repérer les modèles de comportement et les tendances des comportements de vente efficaces et inefficaces, vous avez besoin de ces données. Sinon, vous ne pourrez pas développer efficacement votre équipe ou votre entreprise.
Vous vous dites à présent que tout ça, c’est bien beau, mais comment savoir si mon entreprise a besoin d’un CRM. Nous vous répondons dans la section suivant
Comment savoir si mon entreprise a besoin d’un CRM ?
Il y a quelques situations auxquelles un CRM n’est pas forcément utile.
Par exemple, si vous travaillez seul(e) et n’avez besoin que de 2 ou 3 clients par an pour vivre, un CRM n’est pas obligatoire.
C’est le cas pour :
Un expert technique (informaticien par exemple) qui déniche sans trop de difficultés des missions longue durée et se contente d’une prospection à l’opportunité,
Ou encore un avocat fiscaliste qui travaille sur des fusions-acquisitions pendant 1 à 2 ans à temps plein et dont le carnet d’adresses peut lui fournir du travail durant les 10 prochaines années.
Mais ce sont des cas très particuliers, voire rares.
C’est pourquoi la plupart des entreprises ont bel et bien besoin d’un CRM !
Les questions que vous devez vous poser lors de l’évaluation de votre besoin d’un système CRM sont les suivantes :
Vous est-il déjà arrivé de ne plus vous souvenir du nom d’un prospect ?
Passez-vous régulièrement plusieurs minutes à rechercher les coordonnées de contact d’un prospect ?
La gestion de vos données devient-elle difficile ?
Êtes-vous plusieurs dans votre entreprise à contacter des clients ou prospects ?
Vos clients interagissent-ils souvent avec plusieurs personnes de votre équipe ?
Avez-vous besoin d’un meilleur moyen pour mesurer la productivité de votre équipe de vente ?
Si vous avez répondu “oui” à l’une des questions ci-dessus, votre entreprise pourrait bénéficier d’un système CRM. En adopter un plus tôt que tard vous aidera à éviter la frustration et vous évitera de futurs maux de tête.
À présent, vous savez qu’un outil CRM est indispensable pour gérer vos relations clients en entreprise. Passons au vif du sujet, comment bien choisir un CRM ?
Les critères à prendre en compte pour choisir un CRM
Il existe de nombreux CRM parmi lesquels choisir, et beaucoup semblent similaires les uns aux autres. En réalité, choisir le meilleur dépend de vos objectifs.
Pour vous aider, posez-vous ces questions :
Pourquoi investissons-nous dans le CRM ?
Quels défis commerciaux opérationnels devons-nous résoudre ?
Quels processus nous manque-t-il que nous devrions mettre en œuvre ?
Combien de personnes utiliseront le CRM ?
De combien d’informations clients disposons-nous ?
Quels autres logiciels utilisons-nous avec lesquels le CRM devrait s’intégrer ?
Quel budget avons-nous ?
La plus grande erreur que commettent de nombreux acheteurs de CRM pour la première fois est d’évaluer les fournisseurs avant de décider de leurs propres objectifs. En vous concentrant sur les fournisseurs, vous finissez par rétroconcevoir leurs offres pour définir vos besoins, plutôt que de vous concentrer sur des domaines présentant une réelle valeur commerciale pour votre entreprise. Par exemple, un CRM mobile parait à la pointe de la technologie, mais si vous ne dirigez qu’une équipe de vente interne sur site, ce n’est peut-être pas la meilleure solution.
Si de multiples solutions se ressemblent vraiment, nous vous recommandons :
Contactez le fournisseur et passez en revue votre liste d’exigences avec un représentant commercial.
Lisez les avis sur les produits et demandez à vos pairs quel système ils utilisent.
Comparez les prix et concentrez-vous sur les fonctionnalités dont vous avez besoin.
En cas de doute, vous pouvez faire appel à des professionnels. LANE, par exemple, peut vous aider non seulement à trouver la solution la plus adaptée à votre entreprise sur le marché, mais également à l’implémenter de manière optimale et intégrée, tout en formant les personnes concernées.
Les propriétaires de petites entreprises qui achètent un CRM pour la première fois sous-estiment souvent le nombre de fonctionnalités dont ils auraient besoin.
De plus, l’utilisation d’un système trop complexe signifie que vous devrez investir encore plus dans la configuration et la personnalisation. Ce qui peut-être à la fois un gaspillage et inutile lorsque vos défis peuvent être résolus en utilisant des systèmes moins robustes comme ces “CRM”.
Dans la section suivante, voyons les fonctionnalités à connaître si vous êtes une PME.
PME : quelles sont les fonctionnalités essentielles pour choisir un CRM ?
Les critères de sélection CRM sont les suivantes :
Gestion des contacts. Les systèmes CRM fournissent une base de données consultable pour stocker les informations sur les clients, les prospects et les documents pertinents.
Gestion du pipeline et prévision des ventes. Votre CRM devrait faciliter la visualisation de l’ensemble de votre pipeline de vente ainsi que le déplacement des offres d’une étape du processus de vente à une autre. Fini les calculs mentaux pour savoir ce qui se termine ce mois-ci.
Rapports et analyses. Les responsables commerciaux peuvent utiliser leur CRM pour suivre l’activité et la croissance des revenus de leur équipe afin de guider le coaching d’équipe et les prévisions de ventes.
Standardisation des processus. Les CRM aident à standardiser les processus métier grâce à des listes de tâches, des calendriers, des alertes et des modèles unifiés.
Bien évidemment, il y a d’autres fonctionnalités CRM qui peuvent être inclues :
Intégration d’emails
Suivi des emails
Enregistrement d’appels
Suivi des interactions
Intégration de logiciels
Enrichissement et collecte de données
Classements
CRM mobile
N’hésitez pas à passer une revue sur les sites comme G2Crowd, GetApp ou Software Advice pour être sûr de choisir le bon CRM, ou à passer par une société de conseil spécialisée.
Vous êtes à présent conscient de l’importance d’un CRM pour votre équipe commerciale, vous savez également comment choisir un CRM. Il est temps de connaître les outils disponibles sur le marché et ce qu’un expert peut vous conseiller.
Choisir les CRM que nous recommandons pour vous
C’est bien simple : des outils de CRM, il en existe des centaines.
Maintenant, des outils de CRM sérieux et professionnels, il y en a déjà moins, mais sûrement quelques dizaines…
Pour vous faciliter la tâche, nous avons sélectionné quelques outils pour vous.
Hubspot sales Hub : un CRM de vente très puissant et facile à utiliser qui comprend des outils d’engagement commercial, une fonctionnalité de configuration de devis (CPQ) et des analyses de vente robustes pour les équipes en pleine croissance. Ce CRM possède un vaste écosystème de partenaires d’applications et de solutions pour créer une expérience client exceptionnelle de bout en bout.
Salesforce : très apprécié par de nombreux utilisateurs, c’est un CRM plutôt adapté aux grandes entreprises qui souhaitent accélérer les ventes, à automatiser les tâches et à prendre des décisions plus judicieuses afin de développer l’entreprise plus rapidement. Salesforce CRM offre : une gestion des prospects et des contacts, une gestion des opportunités de vente, des règles de workflow et automatisation, des rapports et tableaux de bord personnalisables, une application mobile.
ActiveCampaign : c’est un CRM très intégré que nous conseillons surtout pour ceux qui font du e-commerce. L’outil propose de créer une automatisation en fonction de l’engagement du client. Par exemple : envoi de mails, upsell, etc. Plus de 75 % des clients d’ActiveCampaign utilisent ses plus de 850 intégrations, notamment Microsoft, Shopify, Square, Facebook et Salesforce.
Pipedrive : basique et très simple d’utilisation, cet outil est idéal pour les petites entreprises qui n’ont pas forcément une très grande équipe de vente. Lorsque vous utilisez Pipedrive, rien ne passe entre les mailles du filet, ce qui permet à votre équipe de passer moins de temps à classer et plus de temps à vendre avec un logiciel CRM à la fois agile et puissant.
Freshsales : un CRM qui a également un bon potentiel pour les acteurs du e-commerce. Il s’intègre parfaitement à Google. Avec un très beau design moderne et épuré. Vous avez la possibilité de créer des campagnes WhatsApp en plus de pouvoir créer un devis directement sur la plateforme.
Le “made in Switzerland” est-il important pour vous ?
Honnêtement, ce n’est pas une question fréquente posée par nos clients. Mais elle est dans l’air du temps. En effet, c’est toujours intéressant de favoriser les entreprises suisses, si vous êtes une entreprise en Suisse bien entendu. Si vous êtes dans ce cas, sachez qu’il existe des CRM suisses comme Bexio ou InvestGlass.
Comme vous avez pu le voir, il existe une panoplie d’outils CRM disponibles sur le marché. Choisir un CRM dépendra de la taille de votre entreprise ainsi que de vos objectifs. Si vous voulez en savoir plus sur ces logiciels, nos consultants se feront le plaisir de vous aider.
Il est à présent important de savoir quelle est la tendance CRM pour 2022.
La plus grande tendance CRM pour 2022
Si nous devons faire une prédiction globale pour la technologie et le CRM en 2022, c’est que davantage d’entreprises utiliseront la technologie pour éradiquer ou automatiser ce qu’elles ne veulent pas gérer. Ceci tout en obtenant de meilleurs résultats sur des tâches sur lesquelles elles se concentrent.
La recette pour cela est un CRM puissant, des flux de travail automatisés lorsque cela est possible et une pile d’applications connectées où les données se déplacent librement entre vos applications.
Si vous vous demandez, quelle doit être la taille de votre entreprise pour disposer d’un CRM ? La réponse pour 2022 est : une entreprise avec un seul employé est assez grande.
Quand vous gérez les coordonnées, jonglez avec un pipeline chargé et avez des données client à suivre, vous pouvez bénéficier de l’utilisation d’un CRM. Ce sont des points douloureux familiers pour les pigistes.
Ainsi, bien que toutes les organisations ne soient pas prêtes pour des plateformes d’analyse autonomes sophistiquées, de plus en plus de PME considèrent l’analyse CRM comme un incontournable, et non comme un atout.
Pour conclure sur comment bien choisir son CRM
Lorsque vous entreprenez à développer votre processus de vente, il est essentiel d’avoir un CRM qui puisse traiter efficacement les activités. Parce que la concurrence sur ce marché est rude et qu’il existe une multitude de solutions différentes proposant des fonctionnalités similaires, les choix peuvent être décourageants.
Mais pas de panique, les experts de LANE Digital Consulting peuvent identifier celui qui répondra aux besoins spécifiques de votre entreprise et créer l’adhésion parmi toute votre équipe de vente.
Le résumé en 3 questions :
CRM : qu'est-ce que c'est ?
Un CRM, ou système de gestion de la relation client, est un outil logiciel utilisé par les entreprises pour gérer leurs interactions avec les clients. Le programme stocke des informations sur le client et automatise certains processus liés aux campagnes de ventes/marketing à travers différents canaux tels que les emailings, les appels téléphoniques, etc.
Pourquoi en avoir un ?
Que vous vendiez un produit, fournissiez des services ou traitiez avec des clients de toute sorte, si votre objectif est de développer votre entreprise, vous avez besoin d’une CRM. On dit souvent qu’il coûte de l’argent, mais qu’il génère des bénéfices en retour grâce à son efficacité à établir des relations avec les clients, qui se traduisent par des pistes de vente et la fidélité au fil du temps.
Quels sont les avantages ?
Voici 6 avantages d’un CRM pour améliorer vos relations avec vos clients :
La connaissance et la capacité de segmentation infinie ;
Une fidélité accrue avec une meilleure anticipation des besoins ;
Une communication plus rapide, mais aussi plus sûre, car il n’y a aucun risque de violation des données ;
Et enfin, il crée une relation incroyable entre les entreprises qui l’utilisent comme forme ou méthode de contact principale.
Je suis prêt à intégrer HubSpot CRM à notre équipe. Quelle est la prochaine étape ?
Une idée reçue fausse concernant les systèmes CRM est qu’ils sont maladroits, compliqués et difficiles à mettre en œuvre. Mais les systèmes CRM modernes ne nécessitent plus la configuration difficile à laquelle ils étaient habitués. Ils sont rapides et intuitifs à utiliser, éliminent de nombreuses tâches administratives manuelles et peuvent être configurés en quelques minutes. C’est le cas de HubSpot CRM.
Toutefois, si vous souhaitez utiliser un HubSpot CRM pour la première fois ou si vous avez tout simplement envie de voir la capacité de HubSpot, les experts de LANE peuvent vous accompagner. En tant que société partenaire HubSpot, nous installons et paramétrons votre CRM avant de former vos équipes aux bonnes pratiques.
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